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Telefontips: Kunden am Telefon
Vom anrufenden Kunden lebt Ihr gesamtes Unternehmen. Jeder Interessent, der
Sie nicht erreicht oder auflegt, bevor Sie abgehoben haben, bedeutet für Sie
eine verpaßte Umsatzchance. Dieser Tatsache sollten sich alle Mitarbeiter Ihres
Betriebes stets bewußt sein. Vermeiden Sie deshalb diese 3 Fehler in Ihrem
Betrieb:
Fehler 1: Sie führen ein hausinternes Gespräch und reagieren nicht oder erst
nach mehr als dreimaligem Klingeln auf einen von außen kommenden Anruf.
Richtig: Externe Gespräche haben Vorrang vor internen. Unterbrechen Sie Ihr
Gespräch sofort und nehmen Sie den externen Anruf an. Stellen Sie sicher, daß
sich alle Mitarbeiter ebenso verhalten und verabreden Sie einen kurzen Hinweis
für diese Fälle. Beispielsweise: "Ich bekomme einen externen Anruf und rufe sie
gleich zurück." So weiß jeder Mitarbeiter, daß Notwendigkeit das Handeln
beherrscht und nicht Unhöflichkeit.
Fehler 2: Ihr externer Anrufer hat ein Problem, das Sie nicht sofort am Telefon
lösen können oder für das Sie nicht zuständig sind - und Sie verschieben Ihre
Hilfe auf unbestimmte Zeit.
Richtig: Praktizieren Sie "problem ownership" und übernehmen Sie das Problem:
Nummer und Erreichbarkeit des Kunden notieren und Rückruf spätestens nach 24
Stunden zusagen.
Trick: Trotzdem früher melden, falls Sie bereits genügend Erkenntnisse für einen
konkreten Zwischenbericht gewonnen haben: "Das von Ihnen gewünschte Ersatzteil
ist lieferbar und bereits unterwegs, ich rufe Sie sofort an, wenn es bei uns
eingetroffen ist."
Fehler 3: Sie oder ein Mitarbeiter sind nur einige Minuten abwesend, aber
niemand fühlt sich für das verwaiste Telefon verantwortlich.
Richtig: Bei Raumnutzung durch mehrere Personen dafür sorgen, daß anwesende
Mitarbeiter das Gespräch annehmen. Falls technisch möglich: Telefon auf einen
anderen Mitarbeiter umstellen. Dieser Handgriff sollte jedem geläufig sein -
auch wenn viele Telefonanlagen umständlich zu bedienen sind. Eine auf dem
Telefon angebrachte Notiz mit den Bedienschritten schafft Abhilfe.